5 erros no e-commerce que afastam os clientes

Pesquisa ‘Perfil do E-Commerce Brasileiro’ registra 1,3 milhão de lojas on-line em 2020, mas marcas ainda têm falhas básicas no mundo digital

Apesar do aumento significativo de lojas on-line em 2020, com crescimento de 40,7% no ano, de acordo com a pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, administrar um e-commerce ainda traz desafios para o varejo brasileiro. Afinal, com tantos novos entrantes, evitar erros que afetam a experiência do cliente pode se tornar um diferencial competitivo. 

Pensando nisso, a head de marketing e novos negócios da Magento, Núbia Mota, apresenta abaixo cinco falhas comuns de lojas eletrônicas que afastam os consumidores:  

1- Separar o canal on-line do off-line 

Ao entrar no comércio eletrônico, diversas empresas não pensam em conectar os canais de vendas on e off para oferecer a mesma experiência de marca em todas as pontas. Essa separação pode causar ruídos com o cliente. “Por isso, é importante adotar uma estratégia omnichannel, levando as mesmas experiências do físico para o on-line e unindo os pontos de contato. A opção de compra on-line para retirar na loja física, por exemplo, é uma prática crescente”, explica. 

2- Ignorar o mobile commerce 

Também conhecidas como m-commerce, as vendas por dispositivos móveis somaram R$ 25,9 bilhões em 2019, quase metade do volume total de vendas online, que alcançaram o patamar de R$ 61,9 bilhões. “Para atrair e fidelizar os usuários de mobile é necessário pensar na jornada desse consumidor, que no dispositivo móvel é diferente da realizada no site. Diminuir etapas, facilitar processos e ter um site responsivo são algumas regras”, comenta. 

3- Não ouvir o próprio SAC 

“Pode parecer óbvio, mas ainda existem muitas empresas que se esquecem de olhar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) quando estudam implementar melhorias no e-commerce. Esse departamento tem informações valiosas sobre a experiência do cliente com a marca, que podem dar o direcionamento correto de onde a empresa está falhando. E, o melhor: não há custos para adquirir esses dados – eles pertencem à própria companhia”, informa. 

4- Esquecer a personalização 

Hoje, com a quantidade de e-commerces em diversos segmentos, é um erro não personalizar a loja eletrônica de acordo com as regras do negócio, pensando desde o layout à interação do cliente no site. Quanto mais personalizada for a experiência do usuário, maiores as chances de fidelizá-lo. Para isso, Núbia destaca algumas opções como: cartões de mensagens, embalagens, entre outras. 

5- Não acompanhar tendências 

A executiva ressalta a importância de as marcas continuarem atentas às inovações mesmo após a implementação bem sucedida do e-commerce. “Já existem várias tecnologias como voice search e busca por imagem, que podem facilitar a jornada de compra do cliente no on-line”, argumenta. “Na plataforma Auto Busca da Ford, por exemplo, a pesquisa por peças pode ser feita por voz ou por informações do documento do automóvel”.